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足彩让分客胜什么意思:廣西市場監管部門上半年受理處理消費者訴求總量109285件

2019年08月01日 14:39    信息來源://www.cqn.com.cn/ms/content/2019-07/31/content_7371545.htm

江苏省快三开奖走势图 www.hywdn.com 據廣西壯族自治區市場監督管理局網站消息,上半年,廣西市場監管部門共受理處理消費者訴求總量109285件,同比2018年上半年的100227件增長9.04%。其中咨詢73916件,投訴舉報34513件,為消費者挽回經濟損失4086.65萬元。

2019年上半年,廣西各級市場監管消費維權機構認真貫徹落實自治區黨委政府和國家市場監督管理總局的決策部署,及時化解消費矛盾和消費糾紛,主動適應新常態新要求,按照市場監管總局要求,大力推進12315等五條熱線整合工作,進一步暢通維權渠道,自5月30日起,12315、12365、12331、12358、12330五條熱線整合為12315一條熱線,實現市場監管部門熱線“一號對外、多線并號”,提升了消費維權效能。

廣西12315消費者投訴舉報數據分析報告第3期

廣西市場監督管理局 2019年7月 25 日

2019年上半年廣西市場監管部門

消費者投訴舉報數據分析

2019年上半年,全區各級市場監管消費維權機構認真貫徹落實自治區黨委政府和國家市場監督管理總局的決策部署,及時化解消費矛盾和消費糾紛,主動適應新常態新要求,按照市場監管總局要求,大力推進12315等五條熱線整合工作,進一步暢通維權渠道,自5月30日起,12315、12365、12331、12358、12330五條熱線整合為12315一條熱線,實現市場監管部門熱線“一號對外、多線并號”,提升了消費維權效能。

一、總體情況

上半年,全區市場監管部門共受理處理消費者訴求總量109285件,同比2018年上半年的100227件增長9.04%。其中咨詢73916件,投訴舉報34513件,為消費者挽回經濟損失4086.65萬元。

主要受理渠道有:一是通過12315、12331、12358、12330、12365電話平臺接收訴求92055件,占訴求總量的84.23%;二是通過全國12315互聯網平臺、12358價格監管平臺網上價格舉報系統等接收訴求11037件,占訴求總量的10.10%;三是通過來信來函、來訪等渠道接收訴求6192件,占訴求總量的5.67%。

二、各熱線的投訴舉報情況分析

(一)原12315投訴舉報情況

1.基本情況

全區受理處理消費者訴求87045件(咨詢64295件,投訴18019件,舉報4731件),同比增長13.9%。主要投訴內容為:合同類投訴5610件、質量類投訴3044件、廣告類投訴2293件、售后服務2064件,四項合計占比72.19%。

2.商品和服務投訴舉報的熱點和特點

(1)從投訴的商品和服務看

商品消費類投訴12563件,占投訴的69.72%;投訴排序前五位的商品類別是:食品類2341件占比25.7%;交通工具類1964件占比21.56%(汽車及汽車零部件投訴1154件,占商品類投訴12.75%);家居用品類1087件占比11.93%;服裝鞋帽類834件占比9.15%;房屋類676件占比7.42%;合計占商品類投訴的75.76%。

服務消費類投訴5456件,占投訴的31.28%。投訴排序前五位的服務類別是:文化、娛樂、體育服務1029件占比20.68%;餐飲和住宿服務896占比18%;美容、美發、洗浴服務615件占比12.36%;制作、保養和修理服務534件占比10.73%;房屋裝修服務432件占比8.68%;以上內容占服務類投訴的70.48%。

(2)從消費者投訴的內容看

1)合同類投訴連續多年居于首位。

合同類投訴5610件,占投訴的31.13%,同比增長39.62%,2016年以來連續多年居于首位,且逐年上升。其中交通工具類763件、文化娛樂服務類736件、餐飲住宿350件、美容美發洗浴服務349件、房屋裝修服務302件、家居用品284件、租賃服務278件,合計占合同類投訴總量的54.58%。

合同類投訴主要問題:一是經營者拒不履行合同約定(承諾)的侵權行為3933件。其中商品類的交通工具問題投訴617件、房屋裝修服務問題投訴237件,投訴問題集中表現在商家不退消費者交付的定金/訂金。共享汽車車輛出租服務投訴為203件,主要押金或定金退款難等問題,暴露出共享汽車企業管理失序、缺乏誠信和公共契約缺陷等問題。二是利用預付費(卡)形式侵害消費者權益545件,投訴集中在健身卡因商家關門停業、延遲開業、個人原因等不愿繼續消費退款難問題。三是定金侵權行為210件。四是發布或者利用虛假信息,誘人訂立合同169件。

2)質量類投訴仍然突出。

質量類投訴3044件,占投訴的16.89%,同比增長56.5%。其中商品質量類投訴2916件。排名前五的是:交通工具、服裝\鞋帽、家居用品、裝修建材、家用電器。

主要反映商品以假充真、以次充好、不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況、以不合格產品冒充合格產品、銷售失效、變質的產品等。

3)廣告類投訴有所下降。

廣告類投訴2293件,同比下降48.62%。其中食品共1108件占廣告類投訴的48.32%。

投訴的主要問題:使用絕對化廣告用語、產品標識不全或標識信息、廣告含有虛假的內容,欺騙和誤導消費者等。市場監管部門應持續關注,要加大監管執法力度,從源頭上遏制利用廣告誤導消費者的違法行為。

(3)從消費者購物方式的投訴看

消費者在實體店(線下)購買商品和服務引起的投訴為主占77%,而網購(線上)購買商品和服務引起的投訴占23%。

經統計,上半年網絡購物投訴4150件,同比下降23.7%。投訴的商品為:食品類1804件,占網購投訴的43.47%,家居用品332件、服裝/鞋帽319件、煙/酒和飲料133件、保健品88件,合計占網購投訴的64.48%。網購投訴主要集中在廣告和質量問題等。

(4)舉報的熱點分布情況

受理處理舉報4731件,其中商品類舉報2871件,占舉報的60.68%;排序前五位的商品類別是:1)食品類781件占比27.2%;2)家居用品類325件占比11.32%;3)房屋類133件占比4.63%;4)服裝鞋帽類123件占比4.28%;5)煙、酒和飲料類114件占比3.97%;合計占商品類舉報的51.41%。

服務類舉報1860件占舉報的39.32%。排序前五位的服務類別是:1)餐飲和住宿服務297件占比15%;2)金融服務200件占比10.75%;3)美容、美發、洗浴服務128件占比6.88%;4)文化、娛樂、體育服務93件占比5%;5)教育、培訓服務76件占比4.09%;合計占服務消費類舉報的41.72%。

(二)原12331(食品藥品)投訴舉報情況

1.基本情況

全區食品藥品領域受理、處理消費者訴求13041件,同比增長1.50%。其中:(1)投訴舉報9094件,占比69.73%,咨詢3340件,意見建議607件。(2)涉及食品領域的投訴舉報8277件,占比91.02%,藥品584件、化妝品140件、醫療器械93件,分別占比6.42%、1.5%、1.02%。(3)上半年符合舉報獎勵條件的舉報99件,發放獎勵金額29372元。

2.食品藥品投訴舉報熱點和特點

(1)食品類投訴舉報依然有增無減,總體呈上升趨勢。

2019年上半年12331共受理處理食品類投訴舉報總量最多,共8277件,占比91.02%,同比增長28.68%。其中,流通環節的投訴舉報量4671件,占比59.37%,同比增長23.64%;使用/餐飲服務環節2511件,占比31.89%,同比增長27.79%;生產環節728件,占比9.25%,同比增長10.81%。總體呈現逐年上升趨勢(見下表)。

(2)消費者對食品安全的關注度呈現新特點

1)從被投訴舉報的違法行為上看,消費者對食品安全的消費環境要求有所提高。由上半年投訴舉報的數據可以看出,我區當前食品生產經營行為中存在的普遍問題為:一是生產經營不符合食品安全標準或要求的行為較為突出,共被投訴舉報2428件占食品投訴舉報總量的29.51%。二是無證生產經營食品投訴舉報894件,占食品投訴舉報總量的10.13%。主要是“三小”行業,外賣平臺如美團、餓了么等,校外午托機構等存在無證生產經營食品行為。

2)從食品安全全過程監管環節上看,近六成食品投訴舉報集中在流通環節。排在前五位的是:經營不符合食品安全標準或要求的食品;經營腐敗變質、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品;經營超過保質期的食品;經營標簽標識不符合規定的食品;無證經營食品。

3)從投訴舉報的行為主體上看,職業舉報人行為活躍,獲取獎勵金額大幅增長。2019年上半年職業舉報人謝某某等人共計投訴舉報食品1339件,占食品投訴舉報總量的16.18%;獲取獎勵金額26955元,同比增長519.66%。另在藥品舉報中獲取獎勵金額2417元,同比增長114.08%。從此看出,消費者的責任意識和維權意識有所增強。

(三)原12358(價格)投訴舉報情況

1.基本情況

全區受理處理價格訴求8955件,同比下降14.07%,降幅較明顯。其中:咨詢6281件,同比下降20.50%;投訴2388件;舉報281件;意見建議5件。實施經濟制裁總額32.26萬元。其中:退還繳費者金額31.87萬元,???.39萬元。

2.價格類投訴舉報熱點和特點

價格投訴舉報行業分布相對集中,消費者對價格關注熱度居高不下。

2019上半年價格訴求數量按行業分類排名在前五位的分別是:停車收費3664件,物業管理661件,社會服務660件,資源價格551件,商品零售519件,以上五類合計占總量的67.62%。詳見下圖。

1)停車收費問題一直是全區價格訴求的熱點,占比40.92%。反映的主要問題是收費未按規定執行:如未執行新能源汽車停車收費優惠政策;住宅小區車輛收費不規范,電動自行車充電費過高等。

2)物業管理收費訴求量同比下降15.36%,但仍排第二位。反映的主要問題:小區業主認為小區物業費標準高,質價不符;物業公司不執行二次加壓水電費據實公攤、公示制度等。

3)資源價格訴求量增幅明顯,同比上升70.06%,成為新熱點。反映的主要問題:商業綜合體、物業、寫字樓等轉供電企業亂加價或收費公示不規范;部分老居民小區在天然氣改造方面,認為經營者收取管道安裝初裝費不合理等。

上半年價格訴求總量同比下降明顯,主要是各級價檢機構對價格訴求熱點問題進行了專項整治,加大市場價格監管力度,同時經營者的價格自律意識日漸增強,市場價格行為越來越規范。

(四)原12330(知識產權)投訴舉報情況

1.基本情況

上半年收到12330投訴舉報訴求244件,現場受理知識產權維權援助案件3件,辦理電子商務領域專利侵權糾紛案件116件,廣西知識產權維權援助服務百企已完成了76家企業。

2.知識產權投訴舉報熱點和特點

上半年12330熱線接聽量有所下降。知識產權投訴主要集中在外觀設計專利上,投訴以企業為主,部分為高校、科研院所和自然發明人,投訴人地域主要集中在南寧、桂林、柳州等地。

下半年,全區各級市場監管12315消費維權機構將繼續按照市場監管總局和自治區市場監管局的工作部署,提高消費投訴舉報的處置效率,提高消費者權益?;し袼?,到今年年底,完成12315、12331、12358、12330、12365五大熱線平臺整合,實現市場監管維權服務“一號對外、多線并號、各級承辦、部門依責辦理”,提高12315數據綜合利用水平,實現數據為監管執法有效服務,促進廣西經濟社會高質量發展。